Problem:
Eine führende europäische Bank sah sich aufgrund der fehlenden nahtlosen Integration zwischen ihrem bestehenden BMC Remedy ITSM-System und ServiceNow mit Herausforderungen im IT-Service-Management (ITSM) konfrontiert. Die fragmentierten Workflows führten zu Verzögerungen bei der Lösung von Tickets, zu Inkonsistenzen bei der Durchsetzung von SLAs und zu einer schlechten Erfahrung für die Endbenutzer. Darüber hinaus benötigte die Bank bessere Mechanismen für die Erfassung von Endbenutzer-Feedback und eine Anpassung des Employee Center-Portals, um die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern.
Lösung:
Reddytec entwickelte und implementierte erfolgreich eine auf ServiceNow basierende Lösung, um diese Herausforderungen zu bewältigen:
- Entwicklung und Implementierung einer SOAP-basierten Integration zwischen ServiceNow und BMC Remedy ITSM, die eine Datensynchronisation in Echtzeit gewährleistet.
- Konfiguration und Anpassung des ServiceNow ITSM-Moduls an die spezifischen Geschäftsanforderungen der Bank.
- Definition und Implementierung von SLA-Regeln zur Verbesserung der Einhaltung von Service Levels und zur Automatisierung der Reaktionsverfolgung.
- Entwurf und Entwicklung kundenspezifischer Umfragen, um strukturiertes Endbenutzer-Feedback zur kontinuierlichen Serviceverbesserung zu sammeln.
- Erweiterung und Optimierung des Employee Center Portals zur Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit und der Selbstbedienungsfunktionen.
- Fehlersuche und Optimierung von Integrationsprozessen zur Gewährleistung von Systemstabilität, Leistung und Zuverlässigkeit.
- Zusammenarbeit mit funktionsübergreifenden agilen Teams, um sicherzustellen, dass die technischen Lösungen mit den Geschäftszielen übereinstimmen.
Ergebnisse:
- 30%ige Verbesserung der Ticket-Lösungszeit durch Echtzeit-Datensynchronisation zwischen Systemen.
- Verbesserte SLA-Einhaltung durch automatisierte Verfolgung und Durchsetzung von Service Level Agreements.
- Verbesserte Endbenutzererfahrung mit einem optimierten Employee Center Portal und verbesserten Self-Service-Optionen.
- Verbesserte Entscheidungsfindung durch strukturierte Erfassung und Analyse von Endbenutzer-Feedback.
- Höhere betriebliche Effizienz durch Abschaffung manueller Prozesse und Verringerung der Abhängigkeit von älteren ITSM-Systemen.
- Höhere Zufriedenheit der Stakeholder, da die IT-Teams Probleme effektiver lösen konnten, wodurch Ausfallzeiten reduziert und die Servicebereitstellung verbessert wurde.
